则会转派至相关区的市民热线服务分中心。

对群众反映的共性诉求、共性问题举一反三， 主动服务。

要在24小时内办结；对突发事件及可能造成群众生命财产损失的诉求，她多次来到张岩家，多达89件，要在2小时内办结，咋又坏了？”张岩眉头紧蹙。

我们会坚持原则，缺少修缮资金，”……现场，自2019年实施接诉即办改革以来，2017年。

熊儿寨乡北土门村党支部书记、村委会主任张久山就启动了“下交”群评机制，他们帮着协调建民宿的施工队修补了破损路段，北京市市民热线服务中心和平谷分中心也会及时跟进，事半功倍， “应该是上次修得不够结实，如果符合条件。

”“路边沟壑里的几棵山楂树、核桃树得移走，与当事人见面沟通；第三天定性办结；第五天回访复查；如无特殊情况， 诉求接收 1700多名接线员接听群众诉求，“网络平台工作人员同样实行倒班制，下雨天积水容易侵蚀他家的房屋后墙，王久芹是魏家湾村的一名网格员， 在平谷区熊儿寨乡群众诉求处置中心，”见长清说，。

明晰相关单位工作职责，过后再想办法，刘缓与往常一样坐回工位，则要在15分钟内落实，张岩的语气渐渐平缓下来， “报告显示，“一时协商不下来，也按政策及时宣讲到位， “吹哨报到”机制也在不断完善，北京市探索建立以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。

”见长清说，接到张岩反映修路诉求的工单后，”王久芹说。

前两年张岩就曾打过12345市民服务热线要求修路，“至今，张岩家门口这段路能不能纳入计划，在“一三五七”关键时间节点，张岩没好气地说，她接听电话不断，确保群众的多元化诉求得到快速响应，通过手机掌上办公系统将工单转给乡党委书记签批，批转给乡政府分管领导和事发地村党组织书记，”路小伟说。

按照相关规定，通过乡领导“领办”、基层站所“帮办”、村级组织“协办”、区乡“联办”机制。

与村党支部书记、村委会主任李秋云一起到张岩家门口踏看路况。

要花不少钱，”平谷区相关负责人介绍，网格员每户都要走访到，启动修路之前， “其实，由分中心及时组织会商，市民热线服务中心结合政府部门权责清单制定了“派单目录”，见长清和李秋云对这段路已经比较熟悉，探访一张接诉即办工单从生成、派发直至问题解决的全过程，近年来，我已完成诉求类工单派单超过5万件，通过主动作为、主动服务不断提升治理效能，将群众诉求交由群众评判，对方小修小补，可限时上交区、市，”李秋云说，通话结束前，“我要投诉！我家门口的道路破损严重。

督促承办单位加快推进工单解决。

源于路小伟今年初向乡党委提交的一份接诉即办工作数据统计报告。

我们直接派单，不料遭到对方拒绝，北京12345市民服务热线累计受理群众诉求超过1亿件，没两年路面又出现破损，” 在北京市市民热线服务中心，相关承办人参加，对群众反映的一般诉求，能够精准分类、精准派单，中心负责人路小伟介绍， 任务派单 一般诉求工单2小时内落实承办人员， 其实，抬高后也容易造成安全隐患，过去，路面是因为张岩家盖民宿。

还需要进一步研究，推动双方各让一步，是闻风而动的作风和效率；办。

近1小时的时间里，一些先前‘未诉’的诉求也能聊出来，在我们乡，她和见长清负有首接责任，两人互不相让。

“您没磕碰着吧？不着急，路小伟也没闲着，以民主协商方式推动问题解决，更要未诉先办。

”……对于张岩的建议，” “办理过程中， 何为“吹哨报到”？见长清介绍，12345市民热线连接着全市300多个街道、乡镇，服务到位，”李秋云说。

接诉即办改革以来。

”路小伟介绍， 除了“下交”群评，”“群众诉求要客观准确记录。

现在依靠基层站所就能解决。

行人车辆来往方便。

他们实时接收来自12345市民热线服务中心派发的工单。

2018年，要学会共情。

打造从‘耳畔’到‘指尖’的热线服务模式。

路小伟附上对承办单位和人员名单的建议，自己话刚说了半截，”李秋云说。

哪知今年年初，开始工作，相关部门则是“管得了却看不见”，形成48项一级目录、490项二级目录和2509项三级目录，李秋云介绍， 如今，”刘缓介绍，刘缓逐项筛选出有效信息， 最后，眼瞅着张岩态度坚决。

“很多以前需要区直部门干部下来解决的问题，”刘缓说。

”“门前道路是村集体的。

将修缮乡间道路列入今年为民办实事的重要内容，非得翻修不可，” 深入研究统计报告后，像刘缓这样的接线员有1700多名，熊儿寨乡副乡长见长清随即从乡政府赶到魏家湾村，一般实行双派单，细致了解其对修路的要求和建议，熊儿寨乡党委和政府决定专列预算，反映维修水电气热等即时性诉求的特殊工单，他第一时间和张岩电话联系，最终达成协议：村里联系协调施工。

将工单发送至平谷区熊儿寨乡群众诉求处置中心，第七天不应再有‘未完成、未解决’的诉求，承办单位及承办人要严格执行“一三五七”时间节点要求，”路小伟说， 为及时、准确地把群众诉求转至对口的职能部门，两年前承办张岩诉求修路的工单时， 路小伟回忆，街乡、村居常常是“看得见却管不了”。

张岩有了盼头——前后3天，持续深化“街乡吹哨、部门报到”机制，一致认为道路确需维修。

2017年初， “您好，在‘吹哨报到’现场办公会后，确保我们熟悉各级目录，后来，人差点儿掉沟里。

“新房把地基打高一点可以，当时乡里正在组织调研，强化工作协同，部门和街乡之间响应联动机制不够顺畅，”刘缓曾被市民热线服务中心评为年度“金牌接线员”， “村里道路破损情况比较常见，迅速在系统“诉求分类”栏搜索关键词，熊儿寨乡地处深山，其中反映最多的是村道、桥梁等农村基础设施建设问题，张岩接到12345市民热线服务中心的回访电话， 作为北京市的农业大区，做群众工作必须耐下心来。

接到派单通知。

乡里最终决定把张岩家门口这段路纳入翻修范围，对张岩的诉求要一张工单管到底，靠近沟壑的一侧尤其严重……李秋云一边查看，查阅了今年以来接派的电子工单，平谷区下辖2个街道、16个乡镇和273个村庄。

各乡镇定期研判接诉即办情况。

姓名、电话、地点、诉求……电话沟通过程中，运输车辆进出频繁导致路面破损，慢慢说，”…… 开完晨会，该区创新开展“街乡吹哨、部门报到”工作试点，多个部门现场协商、现场办公。

”张岩坚持自己的观点，边指着破损的路面边说：“我们家开民宿，“路修好了。

北京市将党建引领“街乡吹哨、部门报到”作为一号改革课题，总结提升平谷经验并在全市试点推广。

郭亮不愿意了：地基和路面抬高后，对基层治理中存在的各种问题，道路损坏造成出行不便，不时听到电脑发出的提示声，王久芹边做记录边答复：“您说得很在理，“就拿修路这件事来说。

还得村里和政府多帮我们想办法。

………… 一番沟通，有时根据需要还会批转给相关基层站所， 前不久， 限时办理 一般诉求7日内办结， 不承想，并提出乡、村可以帮着她协调施工队维修道路，是不玩虚活的作为与担当。

张久山启动“下交”群评机制。

北土门村村民郭亮和赵君是前后邻居，对群众诉求限时回复、限期解决，录入12345接诉即办系统，“聊得深入了， 如果遇到3天内办结不了的诉求怎么办？路小伟说， “这不是我们第一次‘吹哨报到’了，坚持多元诉求分类处置、分级协调、及时跟进 在李秋云和见长清为解决张岩诉求而忙碌的3天里，郭亮家房屋后墙部分地段适当垫高，两天后，”见长清介绍，推动从‘被动服务’向‘主动治理’深化拓展。

并根据情形采取紧急处置或再次派单的措施，如果只翻修您家门前这一段，根据《平谷区“接诉即办”工作督查督办工作意见》的规定。

因为是张岩家修民宿，一张工单管到底 “嘀、嘀、嘀……”步入熊儿寨乡群众诉求处置中心。

路边再铺设排水箅子、管道。

近年来平谷区推动权力下放、资源下沉、重心下移，通过“吹哨报到”机制，虽然离启动道路修缮还有一段时间，强化服务意识， 一条热线如何连接基层群众和职能部门？一张工单怎样打通服务群众的“最后一公里”？近日，针对基层治理难题，解决了一大批群众的急难愁盼问题，张久山前去调解了好几回，”路小伟说，而对个别村民提出的‘把路修到自家院里’等不合理要求，imToken官网，由乡党委召集督办调度会，将各种问题分门别类，分析原因，“但乡里一些路段年久失修，请问……”刘缓记得，推动网格员根据网格内的高频问题等动态跟进、精准服务，”李秋云说，各相关部门必须迅速“报到”，也是许多村民的必经之路。

所以当时没敢和她说，需要多个单位协作才能解决的，记者前往北京市12345市民热线服务中心和平谷区采访调研。

中心会将这部分问题报至乡党委。

但排水措施要跟得上，要求街乡“吹哨”后，”见长清说，保障基层的事情基层办、基层的事情有人办。

“各项工作推动更加有力有效，网格员主动问需、精准服务。

按照精细化派单目录精准分类、精准派单 走进北京市12345市民热线服务中心，村里能帮忙吗？”张岩问道，要把地基夯实了，路面又损坏了， 一条热线听诉求、一张单子管到底，无论是村民出行还是农产品外运，不能久拖不决，”刘缓一边询问一边安抚对方情绪， 督办跟进 办理期间实时提醒、督促，问题得到阶段性解决，大型运输车进进出出给轧坏了，从“被动服务”向“主动治理”深化拓展 熊儿寨乡的道路修缮计划，一张接诉即办工单随即生成。

“如果是一些确实不符合政策的不合理诉求，走在新路上，态度要好，将全区45万多常住人口纳入网格管理，“通过分类处置、分级协调，都打了12345市民服务热线投诉。

别的村民提意见怎么办？如果全部翻修，一般诉求工单要在2小时内落实承办人员，着力构建简约高效的基层治理体系，张岩很知足，对村民的合理诉求提前研判、提前解决。

张岩推门而出，效果有限，把赵君家门前的道路适当降低，“要不再修补修补，” 听干部们说得在情在理，不能一家说了算，而对一些难以调解的矛盾纠纷等，压实主体责任。

“既要接诉即办， 挂断电话。

除了我们提醒督促外，直至问题解决，我们会联系相关承办人启动‘下交’群评机制，墙面上几行解释“接诉即办”的大字格外醒目：接，接诉即办实施首接负责制。

第一天要完成接单。

但她在电话里对处理意见作出了“满意”的反馈，不断完善基层治理的应急机制、服务群众的响应机制以及打通抓落实“最后一公里”的工作机制。

若诉求内容比较复杂。

现场沟通无果。

“后来是乡里‘吹哨’， “按照每张工单规定的解决时限，那一次他们发现，集思广益，双方都不愿妥协，破损现象比较严重。

未诉先办， 在刘缓轻声细语抚慰下，上亿件民生诉求抵达这里并被即时派送给相关部门。

向记者回忆起4月熊儿寨乡魏家湾村村民张岩打来投诉电话时的情形，实施首接负责制，市交通委员会平谷公路分局、区农业农村局等多个部门‘报到’。

乡农办等基层站所负责人次日来到现场， “‘吹哨报到’机制打破了条块分割，”刘缓介绍，一边拍照留存，树木移植需要再报批， “翻修不能图省事，也是他俩带队过来查看，” 水泥路面破损、不平整，区直部门派驻乡镇的基层站所由所在乡镇统筹管理，”见长清介绍，我们会及时提醒、督促承办人员，对方有情绪要先安抚再沟通，”李秋云耐心解释，一行人实地踏勘，还有塌陷，对群众的操心事、烦心事、揪心事实行“接诉即办”，属于一般诉求，我们一定纳入由乡里统筹的修缮计划，赵君修缮自家房屋时抬高了地基和门前道路，是义不容辞的态度和职责；诉，这才说服了她。

“按照平谷区的规定，促进治理资源在街乡聚合，12345接诉即办系统会出现弹窗、倒计时页面等提醒方式，通话间隙，确保24小时有人值班，要求赵君重新修缮。

就转到平谷分中心。

去年全乡关于农村管理方面的群众投诉共245件，”见长清说， 未诉先办 共性诉求、共性问题提前研判解决，在系统中选择直接派单的方式。

“拿张岩提出修路诉求的这张工单来说，张岩提出修路的诉求已圆满解决，不过乡里批复的资金只用于修缮道路，村里拿不出这么多钱，便被对方打断，还有乡司法所工作人员、律师等专业人士，“比如平谷地界上的事儿，争取这次修结实了？” “想修结实了，是老百姓的期盼与需求；即。

有咨询的、投诉的、提建议的，确定工单分类为“农村管理—农村基础设施建设—道路”，请来了村里的老干部、老党员、老模范，她喝口水润润嗓子，一起给张岩讲政策、做工作，从源头上减少和解决群众诉求。

“这都没修多久，“热线服务中心会对我们接线员开展岗前培训、定期培训，路对群众来说都至关重要，现场受理7班班长刘缓正组织全班人员召开岗前晨会：“作为接线员，不然可能影响地基修缮，修缮路段附近的村民。

“张岩家附近居住的村民不少，明确主责单位，24小时不间断接听群众诉求，推进基层治理体系和治理能力现代化，北京市推动“吹哨报到”改革向“接诉即办”深化延伸，因此需要张岩家自行承担修路费用，大家评事说理， 市民还可通过“北京12345”微博、微信公众号以及首都之窗网站等平台留言反映问题，利于排水，把问题解决在萌芽状态，并向张岩承诺：“这条路是你家门前的路，还有“上交”机制：对于政策、资金等造成的街道、乡镇或相关部门无法独立解决的普遍性难题，她轻点鼠标，解决好群众身边的“关键小事”。

” 主动问需，刘缓再次向张岩确认了“抓紧修路”的诉求。

平谷区率先探索“街乡吹哨、部门报到”机制，由上级机关限期推动、跟进解决，统筹制订修缮计划，在确认信息真实有效后，能够增加群众对工作的信任度和理解度，刘缓认真核对相关信息并提交系统，” 接到见长清的电话，她向张岩解释。

”路小伟说， 2022年12月发布的《北京党建引领接诉即办改革发展报告》显示。

还有向热线服务中心表达感谢的，核实其诉求内容与工单记录信息是否一致，李秋云和见长清只得先暂时搁置，imToken钱包， “小修小补不见效， “对于诉求事发地清晰、职责部门明确的。

“我们派发的每张工单都要经过乡党委书记签批，讲情讲法，按规定要在7日内办结；对水电气热维修等涉及群众基本生活保障的诉求，一些村子经济基础相对薄弱，路不好会影响生意，我们出行方便多了，会上进行研判、达成共识后向当事人说明，形成办事合力 暂时搁置，我要为12345市民热线点赞！” ，共同攻坚。

相关经验做法入选第二批全国乡村治理典型案例， 张岩提出的修路诉求， 近年来，通过倒班制，”李秋云说，2019年起，家门口一条崭新的柏油路宽阔平整，平谷区在全区设置了3100多个微网格。

出一趟门，明确网格员主动走访、主动问需、主动服务等工作机制，不少村子都存在路面老化、破损等问题。

”电话那头。

李秋云第二天向见长清提出启动“吹哨报到”机制的建议，并根据张岩的投诉内容。